7 Tipps wie Sie mit negativen Bewertungen richtig umgehen
Die Bewertungsportale im Internet
Bewertungsportale im Internet sind für viele Vermieter von Gästeunterkünften ein Buch mit sieben Siegeln. Zahlreiche offene bzw. ungenügend beantwortete Fragen kursieren hierzu mittlerweile in der Gastgeberwelt, ganz besonders bei kleineren touristischen Betrieben:
- „Wie und wo beurteilen Gäste denn meine Unterkunft im Internet?“
- „Was kann ich tun, wenn ein Gast mein Angebot im Internet negativ bewertet?“
Tun auch Sie sich als Anbieter von Gästeunterkünften oft schwer, im Internet, egal nun ob im Web 2.0 oder in den sozialen Netzwerken die Übersicht zu bewahren?
Sie wissen nicht, wie Sie Ihr positives Image halten können, wenn es zum Beispiel einmal Kritik in einem Bewertungsportal hagelt? In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was Sie als Anbieter von Gästeunterkünften hinsichtlich der Bewertungsportale beachten sollten, damit Sie immer den Überblick über die Bewertungen Ihrer Angebote bewahren und im Falle eines Falles schnell und effektiv reagieren können.
Was Sie hinsichtlich der Bewertungsportale beachten sollten
- Warum es für Sie als Gastgeber wichtig ist, Bewertungen über Ihre Unterkünfte zu kennen
Nun, es ist natürlich für Sie von immenser Bedeutung, wie Ihre Gäste Ihre Unterkunft im Internet beurteilen. Denn potentielle neue Gäste orientieren sich gerne an dem, was frühere Gäste über eine Unterkunft gedacht und geschrieben haben. Um genau zu sein, sind es über 85 Prozent, die sich eine Meinung über die Qualität und das Angebot einer Gästeunterkunft einholen, bevor sie buchen – oder eben auch nicht. Wenn eine Unterkunft auffällig oft negativ bewertet wird, sinken die Chancen rapide, den Gast für eine Buchung zu gewinnen. Schon deshalb sollten Sie als Gastgeber im Internet genau verfolgen, welche Kommentare Ihre früheren Gäste über Ihre Unterkünfte im Internet veröffentlicht haben. - Diese Adressen im Internet sollten Sie kennen, in denen Gäste Ihre Ferienunterkünfte beurteilen und bewerten
Facebook
Es ist das größte weltweite soziale Netzwerk (600 Millionen Nutzer), in dem Menschen miteinander in Kontakt treten, sich organisieren, Nachrichten versenden und sich zu allen Themen, die sie interessieren äußern und eine Meinung abgeben.Twitter
Diese Kommunikations-Plattform wird auf der ganzen Welt von privaten Personen als auch von Unternehmen aller Art, Organisationen und Medien dazu genutzt, kurze Nachrichten in Form eines Textes zu verbreiten.Qype
Auf diesem sozialen Netzwerkportal findet man Orte und Betriebe aller Art, Sehenswürdigkeiten, Dienstleistungsunternehmen wie Restaurants, Hotels und Ferienunterkünfte, Fachgeschäfte. Als registriertes Mitglied kann man Bewertungen abgeben.Blogs sind eine Art virtuelle Tagebücher oder Journale von Internetnutzern, auf denen der Betreiber sowie autorisierte Personen ihre Gedanken und Aufzeichnungen wiedergeben und Sachverhalte beschreiben.
Foren oder auch Internetforen sind virtuelle Plätze im Internet, auf denen sich Menschen Gedanken, Meinungen und Erfahrungen zu einem Themenbereich austauschen. Foren stellen oft auch wertvolle Archive dar.
HolidayCheck ist das größte deutschsprachige Meinungsportal für Reise und Urlaub, auf welchem nicht nur Bewertungen zu Gästeunterkünften abgegeben werden, sondern auch Urlaubsangebote gebucht werden können.
Tripadvisor
Hier finden Internetnutzer, die ihren Urlaub planen, Erfahrungsberichte und Beurteilungen über Urlaubsquartiere und Sehenswürdigkeiten.HRS
Der Hotel Reservation Service ist ein elektronisches Hotel-Reservierungssystem, auf dem man nicht nur weltweit Gästeunterkünfte direkt buchen, sondern auch Bewertungen zu den Unterkünften abgeben kann. - Eine Bewertung zu Ihrer Unterkunft könnte gefälscht sein. Was Sie als Gastgeber dagegen tun können.
Wenn eine Gästeunterkunft auffällig oft positive oder negative Bewertungen bekommt, könnte dies ein Indiz dafür sein, dass es sich um eine Fälschung handelt. Hier sollten Sie als Gastgeber Wachsamkeit an den Tag legen und so schnell wie möglich reagieren. Dazu ist es in der Regel unumgänglich, dass Sie sich mit dem Betreiber des Portals, in welchem die Bewertung veröffentlicht wurde, in Verbindung setzen und einen Antrag zur Löschung des Eintrages stellen. Ihr Ziel muss sein, dafür zu sorgen, dass der Artikel für immer von der Seite genommen wird. Die gute Nachricht ist: Vorfälle dieser Art kommen nicht oft vor. Statistisch gesehen verlieren sie ab 10 Bewertungen zu einer Unterkunft sowieso an wirklicher Bedeutung. Sie sehen also, wenn Sie ein guter Gastgeber sind, dann lohnt es sich für Sie auf alle Fälle, Ihre Gäste dazu zu bewegen, Bewertungen über die Unterkunft im Internet zu veröffentlichen. - Sie sind mit einer Bewertung nicht einverstanden und möchten gerne den Vorfall aus Ihrer Sicht richtig stellen? So gehen Sie richtig vor: Bei einigen Bewertungs- und (Buchungs-)portalen haben Sie die Möglichkeit, als Gastgeber zu einer Bewertung zu reagieren. In der Regel können Sie einen öffentlichen, für alle sichtbaren Kommentar abgeben (z.B. HRS). Diese Funktion ist dann besonders sinnvoll, wenn ein Gast, vielleicht aus berechtigten Gründen, sich über etwas geärgert hat und öffentlich Dampf ablassen möchte. Nutzen Sie die Gunst der Stunde mit einer glaubwürdigen Entschuldigung und mit dem Versprechen, sich bzw. den Kritikpunkt zu verbessern und die Angelegenheit aus der Welt räumen. Dabei ist es wichtig, dass Sie in respektvollem, höflichen und freundlichen Ton reagieren, um die Situation zu entschärfen. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Gast es darauf anlegt, Sie in Diskussionen zu verwickeln, verlegen Sie die Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich und klären dann zum Beispiel telefonisch oder per E-Mail die Angelegenheit.
- Wie Sie Ihre Gästen dazu bringen, eine Bewertung über Ihre Unterkünfte zu schreiben.
Ihre Gäste werden von sich aus kaum die Muse aufbringen, im Internet nach Portalen zu suchen, auf denen es möglich ist, einen Kommentar über Ihr Angebot abzugeben. Um sie zu einer Bewertung zu animieren, nennen Sie die entsprechenden Internetadressen. Nutzen Sie hierfür Ihre Werbe- und Kommunikationsmittel: ein Hinweis z.B. bei Ihrer E-Mailkorrespondenz, auf der Buchungsbestätigung, eine Info auf der eigenen Internetseite und in der Gästemappe in den Unterkünften, im Hausprospekt oder in speziellen Angebotsflyern und natürlich auch im persönlichen Gespräch mit Ihren Gästen. Einige Online Bewertungsportale wie Holidaycheck bieten inzwischen schon vorgefertigte Lösungen für Sie. - Wie Sie als Gastgeber alle Bewertungen über Ihren Übernachtungsbetrieb auf einen Blick erhalten
Als Gastgeber werden Sie vermutlich weder Zeit noch Energie aufbringen, jedes einzelne Portal nach Bewertungen über Ihre Unterkünfte regelmäßig oder gar täglich zu durchsuchen. Hier die Lösung: Es gibt Internetanwendungen, die diese Aufgabe für Sie erledigen: z.B. TrustYou Analytics. Es durchsucht das Internet nach Beurteilungen über Ihren Vermietungsbetrieb und liefert Ihnen einen kompletten Überblick. Somit wissen Sie um die Stärken und Schwächen Ihres Angebotes und haben die Möglichkeit, frühzeitig und effektiv zu reagieren.Alternativ empfehlen wir Ihnen bei Google Alerts den Namen Ihrer Unterkunft zu hinterlegen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, alle neuen Inhalte, die Ihr Haus betreffen im Internet zu verfolgen. Google Alerts sendet Ihnen alle Kurzinformationen per E-Mail, die zu Ihrem hinterlegten Stichwort (z.B. „Hotel Musterhof“) passen. - Nutzen Sie die kostenlosen Tipps zur nachhaltigen Verbesserung
Eine öffentlich ausgesprochene Kritik seitens eines Gastes an Ihrem Unterkunftsangebot kann für Sie im ersten Moment wirklich unangenehm sein. Vermutlich haben Sie sich als Gastgeber bisher immer viel Mühe gegeben, um für größtes Wohlbefinden Ihrer Gäste zu sorgen und dann das… Wo doch alle anderen Gäste immer zufrieden waren! Die Tatsache, dass die Mehrzahl Ihrer Gäste bisher keine Kritik geäußert hat, muss nicht zwangsläufig bedeuten, dass alles bei Ihnen in bester Ordnung ist – auch dann nicht, wenn Sie immer viel Lob für Ihre Dienstleistung erhalten. Oftmals gehen unzufriedene Gäste einem direkten Konflikt mit dem Gastgeber lieber aus dem Weg.Betrachten Sie die Kritik einmal von der anderen Seite. Tatsächlich eröffnet Ihnen die Kritik nämlich die Chance zur Verbesserung. Eine konstruktive negative Bewertung eines Gastes, die detaillierte Gründe für sein Missfallen aufführt, kann für Sie ein wertvoller Wegweiser sein, an welchen Stellen die Qualität in Ihrem Unterkunftsangebot echte Lücken hat und wie Sie diese oft mit ganz einfach Maßnahmen schließen können. Sie können einen „nörgelnden“ Gast zu einem persönlichen Fan machen, wenn Sie ihm deutlich signalisieren, dass Sie seine Anregungen ernstnehmen. Vielleicht bieten Sie ihm eine Wiedergutmachung an und danken ihm für die Offenheit und die guten Vorschläge.Ihre „noble“ Geste (Wiedergutmachung) macht sich übrigens auch gut vor allen anderen Internetnutzern, die Ihren Kommentar lesen, denn diese erkennen an der vorbildlichen Art Ihrer Kommunikation den unbedingten Willen, Ihre Gäste auch in schwierigen Situationen bestens zufrieden zu stellen. Sie erzeugen sehr positive Emotionen und betreiben dadurch sogar richtig gute Werbung für Ihren Vermietungsbetrieb!
