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So werden Sie zum Gewinner bei Stornierungen

8 Tipps, wie Sie zu Ihrem Geld und zu Ihrem Recht kommen

Haben Sie das auch schon erlebt? Ein Gast bucht bei Ihnen einen Aufenthalt und reist dann nicht an. Oder er sagt ohne nennenswerte Gründe kurzfristig ab. Sehr ärgerlich, nicht wahr? Vermutlich hätten Sie zu jenem Zeitpunkt Ihre Unterkunft mehrfach vermieten können und mussten anderen Gästen absagen. Als vertrauensseliger Gastgeber haben Sie vielleicht beim Buchungsvorgang von Ihrem „untreuen“ Gast keine Anzahlung verlangt. Wer kommt nun für Ihren finanziellen Verlust auf? Gibt es für Sie einen Anspruch auf Schadensersatz?

Ja, Sie haben grundsätzlich einen Anspruch auf Schadensersatz. Gebucht ist gebucht. Ihr „abtrünniger“ Gast steht bei Ihnen in der Bringschuld. Denn durch die Buchung wurde ein Vertrag geschlossen. Er kommt zustande, wenn zwischen Ihnen und Ihrem Gast ein Buchungsvorgang abgeschlossen wurde, übrigens auch dann, wenn Ihr Gast seine Buchungszusage mündlich erteilt hat, z.B. am Telefon. Der Gastaufnahmevertrag des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes sieht vor, dass Sie für die Zeit, in der Sie Ihre Unterkunft wegen einer Stornierung kurzfristig nicht anderweitig vermieten konnten, von Ihrem Gast

80% des Mietpreises für Ferienwohnungen und

90% des Mietpreises für Privatzimmer berechnen können.

Einfacher gesagt als getan, nicht wahr? Was tut man als Gastgeber, wenn zum Zwecke der Schadensregulierung unter der vom Gast angegebenen Telefonnummer keiner erreichbar ist oder die Adresse nicht existiert? Oder wenn auf Ihre E-Mails keine Antwort erfolgt? Den Anspruch per Gericht einklagen? Womöglich einen Anwalt hinzunehmen? Lohnt sich all der Aufwand?

Mein Tipp: Lassen Sie es gar erst soweit kommen. Je früher Sie Ihren Gast auf entstehende Stornierungskosten hinweisen, desto besser und umso höher ist Ihre Chance, dass Sie eine angemessene Aufwandsentschädigung erhalten.

Mit den folgenden acht Tipps halten Sie Ihre Stornierungsrate so gering wie möglich:

  1.  Weisen Sie in Ihren Werbemitteln wie z.B. in Ihrem Internetauftritt Ihre Gäste auf entstehende Stornierungsgebühren hin und benennen Sie diese konkret in Zahlen. Hierbei können Sie durchaus eine Stornofrist einräumen, bei denen keine Kosten entstehen.
  2. Berufen Sie sich auf den Beherbergungsvertrag des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes oder bilden diesen in Auszügen ab. Binden Sie eine Klausel ein, die bei einer Stornierung den Schadensausgleich regelt, in Ihre Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB´s) ein. Stellen Sie Ihre AGB´s auf Ihrer Homepage ein. Weisen Sie in Ihrer Korrespondenz per E-Mail oder schriftlich z.B. bei Reservierungsbestätigungen auf die AGB´s in Ihrer Internetseite hin. Fragen Sie bei Ihrem Tourismusverband nach einer Muster-AGB, die Sie für Ihre Zwecke umformulieren und verwenden dürfen.
  3. Machen Sie Ihren Gast in Ihrer Korrespondenz freundlich aber unmissverständlich auf die AGB´s aufmerksam, auch mit einem klaren Hinweis auf entstehende Stornierungskosten.
  4. Reduzieren Sie die Höhe an Stornierungen, indem Sie bei Buchungsvorgängen eine Anzahlung verlangen. Die Hemmschwelle Ihres Gastes, kurzfristig abzusagen, steigt somit spürbar. Für beide Vertragspartner entsteht die Gewissheit, dass der abgeschlossene Buchungsvertrag auf seriösem Boden steht und bindend ist.
  5. Empfehlen Sie bei Buchungsvorgängen Ihren Gästen den Abschluss einer Reiserücktritts- versicherung. So sind nicht nur Sie, sondern auch Ihre Gäste bei einem Reiseausfall auf der sicheren Seite. Fragen Sie bei Ihrer Versicherung nach einem günstigen Tarif oder erkundigen Sie sich im Internet nach Angeboten.
  6. Nehmen Sie keine Buchungen entgegen, die ausschließlich durch telefonischen Kontakt (z.B. vom Handy aus) von Gästen getätigt werden. Bestehen Sie bei Ihrer Kommunikation darauf, von Ihrem Gast vollständige Kontaktdaten zu erhalten, gültige Festnetznummer, komplette Anschrift und den Vor- und Nachnamen.
  7. Legen Sie Wert auf eine gute Kommunikation mit Ihren Gästen insbesondere beim Buchungsvorgang. Begeistern Sie Ihre Anfrager durch Ihre Freundlichkeit, Ihre positive gewinnende Art und Ihre Bereitschaft, auf individuelle Fragen einzugehen. Antworten Sie präzise. Hierzu zählt neben einer einwandfreien Formulierung Ihrer Buchungsbestätigung auch eine vollständige Signatur beim E-Mail-Verkehr.

Ein Muster einer Buchungsbestätigung finden Sie » hier zum Herunterladen.

Wie Sie erfolgreich per E-Mail mit Ihren Gästen kommunizieren erfahren Sie in meinem Gastgeber-Report „E-Mail-Kommunikation mit Gästen“. Dieses E-Book einmal gelesen, fällt es Ihnen künftig viel leichter, E-Mail-Nachrichten in der korrekten Form und mit den Formulierungen zu schreiben, die Ihre Gäste zur Buchung bewegen werden.

Noch ein abschließender Hinweis: Auch Sie als Gastgeber stehen in der Pflicht. Gemäß des Gastaufnahmevertrages sind Sie verpflichtet, so schnell wie möglich dafür Sorge zu tragen, dass Ihre Unterkunft wieder gebucht werden kann. Aktualisieren Sie umgehend nach Bekanntwerden der Stornierung Ihre Freimeldedaten in Reservierungs- und Buchungssystemen und bei Ihren touristischen Partnern.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Stornierungen gemacht? Haben Sie Tipps für andere Gastgeber? » Schreiben Sie uns! Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.